«Wow!»

Zuerst die Pflicht, dann die Kür

Kundenerfahrungen in Richtung Begeisterung zu managen, fördert das Image des eigenen Unternehmens und nicht zuletzt dasjenige der ganzen Branche. «Es gibt doch nichts Erfüllenderes, als sein Gegenüber mit Leidenschaft und Überdurchschnittlichkeit zu überraschen und zu verblüffen. Das müssen wir immer wieder neu lernen und zu unserem Massstab machen», betont Christoph Schaer. Das Denken und Handeln nach den Kundenbedürfnissen zu orientieren, muss von allen Mitarbeitenden verinnerlicht werden. Dies funktioniert nur, wenn auf der Führungsetage diese Haltung vorgelebt wird und die Verantwortlichen dem Personal vermitteln, welchen Nutzen diese Einstellung jedem Einzelnen bringt. Dazu gehört auch die Einsicht, dass letztlich der Kunde das Salär bezahlt. Wichtig: Die kundenorientierte Denkweise darf nicht als isoliertes und einmaliges Projekt betrachtet werden, das «abgehakt» und erledigt wird. Sie ist vielmehr eine Philosophie, die auf lange Sicht im Unternehmen etabliert werden muss.

Mit Extras brillieren

Sind die grundlegenden Unternehmensleistungen gesichert, folgen die «Sahnehäubchen », mit denen man beim Kunden bleibende Erinnerungen schafft und positive Emotionen weckt. Eigentlich ist das ganz einfach: Kunden überrascht man, indem man etwas für sie leistet, das sie nicht erwartet haben. Das kann nach abgeschlossener Arbeit ein originelles Geschenk sein oder eine auf der Schlussabrechnung zwar erwähnte, aber kostenlos erbrachte Leistung. Warum nicht telefonisch zu Beginn der Heizsaison beim Kunden anrufen, ob die neue Anlage wunschgemäss funktioniert und trotz Kälteeinbruch behagliche Wärme erzeugt. Hier ist der Kreativität freier Lauf gelassen. Dabei sind Mitarbeitende mitunter die besten Ideengeber für Mehrwerte, mit denen man sich von den Mitbewerbern abhebt und die zu einer treuen Kundschaft führen. Kunden, die mit Mundpropaganda zu Multiplikatoren – im Idealfall «Fans»! – werden und weitere Kunden und Aufträge generieren.

Marcel Baud und Christian Brogli («suissetec magazin» 5/19)