«Wow!»

Zur Frage, wie man Kunden nicht nur zufriedenstellt, sondern begeistert, existieren unzählige Bücher, Blogs und Seminare. Man sollte meinen, das Thema sei in den Köpfen omnipräsent und werde vorrangig behandelt. Doch nur zu oft zeigt die Realität ein anderes Bild. Oder haben Sie sich in den letzten Tagen nie über einen schwachen Service oder eine unbefriedigende Beratung genervt?

Wow! Kundenbegeisterung

Die Auftragsbücher sind randvoll, die Rechnungen für die letzten Installationen verschickt; auf dem Tisch liegen frische Devis, die auf die Offertstellung warten, und nun hat sich auch noch ein Installateur krank gemeldet. Kommt Ihnen das bekannt vor? Unser durchgetaktetes Arbeitsleben lässt kaum Spielraum für Gedanken über das sogenannte Kundenerfahrungsmanagement (Customer Experience Management CEM). Dabei wäre es Pflicht, genau dieses als strategisches Führungsinstrument anzuwenden und sich immer wieder zu überlegen, wie man Kunden überrascht, gar be- geistert – besonders in unserem Markt, in dem sich viele Mit- bewerber tummeln.

Leistungsebenen herausschälen

Die digitale Welt bringt eine Transparenz, in der alles mit (fast) allem und jeder mit (fast) jedem vergleichbar ist. Die Aufgabe besteht darin, aus dem Mittelmass herauszutreten und beim Kunden Ausrufezeichen zu setzen, an die er sich beim nächsten Vorhaben gerne erinnert. «Wer Probleme sichtbar besser löst als andere und Kunden spürbar besser bedient, kann den Erfolg kaum noch verhindern», sagt suissetec Direktor Christoph Schaer. Natürlich will er auch mit dem Verband ein exzellentes Dienstleistungsverständnis vorleben. Am Anfang steht die Absicht, sich im Unternehmen mit den Kundenerfahrungen zu befassen. Das sind alle Erlebnisse, die der Kunde vom ersten Interesse bis zur Inbetriebnahme (z. B. einer neuen Heizung) und den folgenden Serviceleistungen mit dem Unternehmen hat (sog. Customer Journey).